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神秘顾客”(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

    神秘顾客调查需要首先界定神秘顾客的调查范围,例如柜台服务、柜员的产品知识、态度、环境、营销活动、问讯、标准用语等等

    每个网点由于地理位置、周边居民或商业的性质不同、装修时间有先后等原因,实际情况可能会有所不同,例如产品推销的侧重点、柜台设计、陈列台等。因此,在涵盖共性的同时,神秘顾客调查还应该充分考虑到诸如此类的个体差异,并给予客观公正的评价

    神秘顾客调查不是简单的打勾、划差。一个有价值的神秘顾客调查应该充分结合下面两个方面的内容,努力从理性和感性两个方面提供真实生动的信息:

  • 基于理性的评估,例如网点提供的服务和产品种类、排队时间的长短等

  • 基于感性的评估,例如网点员工的礼貌程度、微笑的真诚度、热情等


麦思德神秘顾客对企业的价值贡献:

★“神秘顾客” 与奖罚制度结合,带给服务人员无形的压力和动力;

★“神秘顾客”可从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足;

★听到员工对企业和管理者“不满的声音”;

★及时发现问题,系统透视深层原因;

★找到和对手的差距


项目流程

神秘访客的执行流程遵照以下流程:

客检测,从尽可能客观的角度,以顾客的身份、根据既定的标准,去检查目标经销店的售后服务流程。理想的评估员是一名熟悉售后服务流程的研究员,陪同一名真实顾客进入经销店,体验一次真实的、全过程的售后服务。所有的服务沟通由车主出面完成,陪访员相当于一名旁观者,以第三方的视角观察并根据问卷记录下所需的反馈内容。

将全程将以录音和录像的形式记录现场过程。除主观问题外,访问反馈和评价由陪访员完成。





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